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robsch
Beiträge: 91
27. Feb 2004, 07:51
Beitrag #1 von 11
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Hallo,

mich würde "Eure" Meinung zu folgender Situation interessieren:

Wir sind ein Dienstleister und erhalten Daten von Kunden (4c plus 1 Sonderfarbe).
Ausgemacht war im Angebot, dass druckfertige Composite-PDFs kommen.
Wirklich gekommen sind dann offene QuarkXPress 4-Daten mit den üblichen
"Problemen" (fehlende Bilder, mehrfacher Name für eine Sonderfarbe usw.).
Da wir gute Erfahrungen mit QuarkXPress 6 gemacht haben, wurden
die offenen Daten damit verarbeitet (höhere Geschwindigkeit, bessere
Composite-Verarbeitung). Die CtP-Erstellung erfolgt über einen
Composite-Workflow.

Nachdem ca. 40% des Auftrages in der Druckvorstufe erledigt waren,
kamen vom Kunden noch diverse Autorenkorrekturen.
Diese wurden in den offenen Daten ausgeführt.

Nachdem der Auftrag nun endlich gedruckt war, forderte der Kunde
die aktualisierten Daten von uns an. Wir schickten Sie ihm in Form
der korrigierten QuarkXPress-6-Dateien. Nun reklamiert der Kunde,
dass die Daten in QuarkXPress 6 sind und er damit nichts anfangen kann.

Natürlich ist der Kunde "König", aber sind wir verpflichtet, dem Kunden
die Daten so zu liefern, wie er sie benötigt?

Vielen Dank für Meinungen!

R. Schaefer Top
 
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Anonym
Beiträge: 22827
27. Feb 2004, 12:33
Beitrag #2 von 11
Beitrag ID: #72395
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Wenn die Leistungen der Dateinachbearbeitung und die Autorenkorrekturen dem Kunden in Rechnung gestellt und das von ihm akzeptiert wurde, würde ich ihm die Daten auch in Quark 4 zurückspeichern (mit Umweg über Quark 5). Da ja im Rahmen von Autorenkorrekturen wohl keine Quark-6-Funktionen zum Einsatz kommen, die in Quark 4 wiederum verloren gehen, ist das ja technisch kein Problem.
Wenn der Kunde allerdings erwartet, das er diese Leistungen alle für umsonst kriegt, würde ich für das Zurückspeichern doch wenigstens eine saftige Rechnung stellen.

Markus Keller
als Antwort auf: [#72330] Top
 
Anonym
Beiträge: 22827
27. Feb 2004, 13:22
Beitrag #3 von 11
Beitrag ID: #72414
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Pflichten eines Dienstleisters ?


hallo robert

in der vorletzten ausgabe der zeitschrift "viscom" des gleichnamigen schweizer arbeitgeberverbandes der grafischen industrie gab's einen höchst interessanten artikel zum thema, wem die druckdaten rechtlich gehören - dienstleister oder kunde. daraus geht hervor, dass die gängige praxis, dass kunden die (aktualisierten) druckdaten kostenlos zurückfordern, rechtlich i.d.r. nicht korrekt ist! (ich weiss zwar halt nicht, ob sich dies in deutschen landen genau gleich verhält, aber komplett anders bestimmt nicht.)
ich hab das heft leider nicht da, aber wenn du willst kann ich dir den artikel bei gelegenheit scannen und mailen!

gruss. gremlin
als Antwort auf: [#72330] Top
 
Thomas Richard  M  p
Beiträge: 17355
27. Feb 2004, 13:25
Beitrag #4 von 11
Beitrag ID: #72416
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Hallo,

wenn ihr nicht konkret in eurer Rechnung stehen habt, das ihr Quark Dokumente zurückliefert, hat er gerade mal anspruch auf garnix.
Eure Quarkversion ist Arbeitsmaterial, die dem Kunden nicht zustehen, genauso wenig wie das Backblech beim Brötchen kaufen.

Wenn vereinbart war, das ihr druckfertige Daten im PDF Format bekommt, so habt ihr hofentlch die Überabreitung in Druckreife QXP Dokumente und die Korrekturen sowie die PDF erstellung in Rechnung gestellt?

Darüber hinaus kann der Kunde die QXP Dateien haben, auch in QXP 4, sofern er den Aufwand zahlt, die Dateien in eine für ihn brauchbare Fassung zu bringen.

MfG

Thomas
als Antwort auf: [#72330] Top
 
T. Kaltschmidt S
Beiträge: 77
27. Feb 2004, 14:37
Beitrag #5 von 11
Beitrag ID: #72435
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Hallo Thomas,

>>genauso wenig wie das Backblech beim Brötchen kaufen...

hört sich plausibel an ;-) allerdings liefere ich dem Bäcker ja auch nicht den Teig...

Wenn ich einem Dienstleister offene Daten schicke, dann hätte ich den aktuellen Stand schon gerne zurück und zwar in dem Format in dem ich geliefert habe. Wie das genau rechtlich aussieht weiß ich nicht, aber am Ende will man als Druckerei den Kunde ja behalten...

Dass Autorenkorrekturen berechnet werden, dürfte selbstverständlich sein.

Wie sieht es aber aus, wenn sich durch die Wandlung eines Xpress 4 Dokumentes in Xpress 6 Fehler ergeben? Dann hat die Druckerei den schwarzen Peter (aber das ist ja eh fast immer so ;-)

Schöne Grüße
Thomas
als Antwort auf: [#72330] Top
 
Thomas Richard  M  p
Beiträge: 17355
27. Feb 2004, 18:00
Beitrag #6 von 11
Beitrag ID: #72483
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Hallo Thomas,

> allerdings liefere ich dem Bäcker ja auch nicht den Teig...

Selbst wenn... meinst du einen Anspruch auf die Reste zu haben, die am Blech kleben bleiben?


Aber im Ernst, es handelt sich um eine Veredelung eines Werkes, dabei hat der Kunde Anspruch auf die unversehrte Rückerstattung seines Ausgangsmaterials (soeweit möglich, beim Entwickeln eines Filmes ist es z.B. praktisch unmöglich)und natürlich hat er Anspruch auf das fertige Werk, in unsererm Falle meistens Filme, ein druckreifes PDF oder gar fertige Drucke. Alles was dazwischen stattfindet, wie Zwischenfassungen, Negative, Druckplatten,... bleiben im Besitz des Veredlers, sofern nicht vorher anders vereinbart und honoriert.

> Wie sieht es aber aus, wenn sich durch die Wandlung eines Xpress 4
> Dokumentes in Xpress 6 Fehler ergeben? Dann hat die Druckerei den
> schwarzen Peter (aber das ist ja eh fast immer so ;-)

Hier würde ich mal Differenzieren: Grundsätzlicvh hat man als Dienstleister immer die Arschkarte, wenn man etwas kaputtkorrigiert, was im gel. Dokument noch ok war. Aber das ist tägliches Brot, und für das know how, das so etwas nicht geschieht, wird man als Dienstleister ja auch bezahlt. Wenn man sich in einer solchen Situation für eine Konvertierung (sei es von Betriebsystem zu Betriebsystem, SW Version oder Schrift zu Schrift oder Bild zu Bild) entscheidet, trägt man dafür die Verantwortung.
Problematischer sehe ich in diesem Fall, das sich beim husch-husch Zurückspeichern auf 4 Fehler einschleichen und später mal schnell nachgedruckt wird (ohne Kontrolle, bzw. mit dem Wissen: Muss ok sein, wurde ja genau so schon mal gedruckt) und dann der AHA-Effekt groß ist, wenn dann Drucke geliefert werden die mit der 1. Auflage nicht übereinstimmen.

MfG

Thomas
als Antwort auf: [#72330] Top
 
Conny
Beiträge: 2914
27. Feb 2004, 19:44
Beitrag #7 von 11
Beitrag ID: #72505
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Hallo alle zusammen,

da kann ich mich zu riesen Teilen meinen Vorrednern nur anschließen. Ich habe das als Dienstleister meisst so geregelt, dass ich für gute Kunden die Daten vorgehalten habe - so entstanden dann auch keine Risiken durch umgespeicherte Versionen. Wenn diese wirklich an einer Zusammenarbeit interessiert waren, war Ihnen das immer recht. Alle anderen haben entweder für den Arbeitsaufwand bezahlt - ohne eine Übernahme von Risiken und das habe ich mir gegenzeichnen lassen, oder eben keine Daten bekommen. Kunden lösen das gerne nach dem kleiner Finger - ganze Hand Prinzip und deswegen müssen die Grenzen einfach klar geregelt sein.
Kundenservice ist eine Sache, sich ausnehmen zu lassen eine andere. Und bei letzterem beende ich lieber die Kundenbeziehung als ständige Ärgerposten mit mir herum zu tragen.
Das nur so zur Ergänzung zu allem schon gesagten. Ich hoffe Ihr versteht mich richtig.

Gruß
Conny
--
mailto
cornelius.hoffmann@cicero-point.net
web
http://www.cicero-point.net
http://www.human-e.net
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Anonym
Beiträge: 22827
28. Feb 2004, 14:20
Beitrag #8 von 11
Beitrag ID: #72585
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Pflichten eines Dienstleisters ?


"... sind wir verpflichtet, dem Kunden die Daten so zu liefern, wie er sie benötigt?"

Hat denn der Kunde die Daten so geliefert, wie es vereinbart war? :-)
Wurde "Nach-Kalkuliert"?

Ihr solltet euch auch fragen, wie wichtig euch der Kunde ist. Guten Kunden und Neue, die es werden könnten, biete ich doch gerne diesen Service. Wenn es sich jedoch nicht rechnet und ich es mir leisten kann, dann sollte ich mich auch mal, wie Conny schon sagt, von einem Kunden trennen.

So als Anregung. :-)
als Antwort auf: [#72330] Top
 
wiso S
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28. Feb 2004, 15:09
Beitrag #9 von 11
Beitrag ID: #72591
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Pflichten eines Dienstleisters ?


kann mich nur dem grossteil der vorredner anschliessen.

früher war das so geregelt, dass alles zwischenmaterial (zwischen reinzeichnung und fertigen filmen), filme masken usw., explizit - also in allen geschäftsbedingungen von reprostudios und druckereien, die ich kenne - eigentum des dienstleisters war. stand auch so in den "graphischen usancen" (österr.). für die herausgabe dieser daten hatte der kunde zu zahlen.

der kunde hat von euch (ein produkt)eine leistung gekauft. dieses produkt ist das "gedruckte werk" (..oder die filme, oder die pdf´s..)
das bekommt er auch.

alles andere wäre verhandlungssache. (wenn von vorn herein ausgemacht, ist das natürlich anders,oder wenns ein sehr guter kunde... liegt das natürlich an euch dies abzuwägen).

ich nehme nicht an, das sich dies mit "zwischenprodukten" im elektronischen workflow diametral geändert hat.
eine kompetente anlaufstelle für eine auskunft ist da vielleicht die handelskammer, eine standesvertretung oder ähnl.

mfg,
wiso
als Antwort auf: [#72330]
(Dieser Beitrag wurde von wiso am 28. Feb 2004, 15:09 geändert)
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robsch
Beiträge: 91
29. Feb 2004, 08:30
Beitrag #10 von 11
Beitrag ID: #72658
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Hallo,

vielen Dank für "Eure" Meinungen bzw. Standpunkte.

Um den Kunden zu behalten, haben wir kostenlos die Daten (übrigens ohne Probleme)
zurückkonvertiert zu QuarkXPress 4.

Die Kosten für die Autorenkorrekturen wurden vom Kunden übernommen.
Normalerweise machen wir auch keine große Sache aus solchen Dingen,
aber in diesem Fall ist es mir schon ein bißchen "aufgestossen".

Sonst öffnen wir die gelieferten Daten immer in der Version des Kunden.
Hier war aber ein enormer Termindruck (Messe) gegeben, deshalb war im
vorhinein ausgemacht, dass "fertige" PDFs kommen sollten. Sonst hätten wir
keinen so engen Termin ausgemacht. Als aber dann nur offene Daten kamen
(der Dienstleister unseres Kunden ging in Urlaub und "konnte keine PDFs mehr
schreiben), mußten wir schnell entscheiden und die Aufträge an unserem schnellsten Mac bearbeiten.
Und in der Classic-Umgebung läuft es nun nicht mal so gut.
Der ganze Auftrag bestand aus ca. 15 verschiedenen Prospekten auf ebensovielen
CDs. Leider waren die einzelnen Aufträge auch wieder in verschiedene einzelne
QuarkXPress-Dokumente unterteilt. Dann fehlten wieder Bilder, Schriften usw. und nachdem wir
ca. 40% der PDFs für unseren Workflow erzeugt hatten, kam jede Menge Autorenkorrekturen
und wir mußten wieder von vorne anfangen usw. usw.

Nachdem nun der Kunde unsere QuarkXPress 6-Dateien erhielt, hat er sich aufgeregt,
dass wir ihm solche Daten schicken, das wäre "nicht ausgemacht gewesen".
Wir haben ihn dann informiert, dass wir so arbeiten mußten, um den Termin zu halten. Wir waren
"auch so frei" und haben darauf hingewiesen, dass er evtl. auf QuarkXPress 6 updaten
könnte und er dann viele Vorteile gegenüber der 4er-Version hätte (besseres PDF).
Der Kunde meinte dann, dass er das nicht tun bräuchte, denn er arbeite mit PC
und nicht mit Mac? Auf eine Diskussion auf so einem Niveau lassen wir uns nun
aber nicht mehr ein und haben beschlossen, von dem Kunden in Zukunft nur
noch fertige PDFs anzunehmen.

mfg

R. Schaefer
als Antwort auf: [#72330]
(Dieser Beitrag wurde von robsch am 29. Feb 2004, 08:39 geändert)
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Thomas Richard  M  p
Beiträge: 17355
29. Feb 2004, 18:18
Beitrag #11 von 11
Beitrag ID: #72717
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Pflichten eines Dienstleisters ?


Hallo Robsch,

gerade bei diesen linken Maschen bekomme ich Haare auf den Zähnen...

Der Kunde scheut das Risiko PDF zu liefern, weil ER dann die Fehler gemacht hat.
ER hat nicht das know how, die Daten richtig, geschweige denn komplett anzuliefern.
ER hat nicht die Kapazitäten die Daten korrekt anzuliefern.
ER hat nicht die Logistik, die Daten in einer Endfassung, die diesem Namen gerecht wird anzuliefern.
... er kann's unter den gegebenen Umständen einfach nicht (Da besinnen sich die Heimwerker dann wie in allen Branchen wieder der Profis und ächzen ob der Preise, obwohl sie es gerade in dem Moment am ehesten zu würdigen wissen sollten, das es Leute gibt, die ihnen die Arbeit abnehmen, und ihnen damit die Zeit geben, das zu tun, was sie selber eigentlich können.)

ER ist dann auch noch so unverschämt, die mit Hängen und Würgen noch gerettete Produktion; von den immensen Merkosten, noch schlimmer sind m.E: die Zeiten, die für andere, reguläre Jobs flöten gehen, mal abgesehen; ein korrektes Dokument (Das war sein Teil der Vereinbarung)
zurückzuverlangen.

Das ganze ist was anderes in einer 'kooperativen Zusammenarbeit' ich könnte mir zwar auch 'ne goldene Nase an Fehlbelichtungen wg. Weiß Überdrucken verdienen, aber dazu hab ich nicht die Zeit und nicht die Lust und last but not least, bleibt bei Fehlern, egal wer sie verursacht und zu verantworten hat, immer ein schaaler Nachgeschmack.
Wenn es nämlich nach einem Jahr oder Länger zu Folgeaufträgen kommt, wissen gerade unbedarfte Kunden gerade noch 'Beim letzten mal gab's doch wegen irgendwas Theater, probieren wir mal wen anderes...'

Und das sogar bei mir einmal, weil ich mich bei einem Chaostermin abends um neuen bis zur Geschäftsleitung durchtelefoniert habe, weil da Dinge in den Dokumenten standen, die niemals gewollt sein konnten.
Auf Nachfrage, als ich dann die Folgedrucksachen zu sehen bekam, warum ich nicht gefragt worden sei, meinte der Sachbearbeiter, sie hätten jemand anderen ausprobiert, weil es beim vorherigen Katalog so Probleme mit den gelieferten Dokumenten und dem Termin gegeben hätte (hat es aber nicht! Ich habe pünktlich UND richtig geliefert)
Ich nehme an, der war jemand sickig, weil ihn seinerzeit sein Chef in den Senkel gestellt hatte, wegen der nicht Korrektur gelesenen Prospekte.

Was, bitte schön, fällt einem dazu noch ein?

Wie man's macht, macht man's verkehrt...

MfG

Thomas
als Antwort auf: [#72330] Top
 
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